ภาพเฟรสโกของเฮราคลิตุสและเดโมคริตุส ค.ศ. 1477 โดนาโต้ บรามันเต้

ขณะที่ฉันกำลังเดินผ่าน พิพิธภัณฑ์วีแอนด์เอ ในลอนดอนเมื่อไม่กี่วันก่อน รูปปั้นสองรูปดึงดูดความสนใจของฉันในทันที มันคือเฮราคลิตุสและเดโมคริตุส นักคิดชาวกรีกสองคนที่รู้จักกันในนาม "ปราชญ์ร้องไห้และหัวเราะ" Heraclitus ได้ชื่อมาจากความเศร้าโศกและเศร้า ในขณะที่ Democritus มักสวมหน้ากากแห่งความร่าเริง

มนุษย์มักอ่อนไหวต่อการแสดงออกทางอารมณ์ของผู้อื่นอยู่เสมอ ไม่น่าแปลกใจที่การศึกษาพบว่า เราชอบคนที่ดูมีความสุขมากกว่า แก่ผู้ที่ดูเศร้าหรือเป็นกลาง แต่อะไรคือต้นทุนทางอารมณ์ของการเป็นเหมือนเดโมคริตุสที่ยิ้มตลอดเวลา? ถามคนทำงานจริงไหม? เราเพิ่งตรวจสอบหลักฐานในหัวข้อ – และข้อค้นพบนั้นเกี่ยวข้อง

เหตุผลที่เราชอบใบหน้าที่มีความสุขมากก็เพราะว่าอารมณ์เชิงบวกของผู้อื่นจะกระตุ้นสภาพจิตใจของเราในทันที ตัวอย่างเช่น, ผลการศึกษาล่าสุด แสดงให้เห็นว่าในการออกเดทแบบรวดเร็ว ผู้คนที่มองโลกในแง่ดีจะกระตุ้นอารมณ์ที่ยกระดับขึ้นจากผู้อื่นและเป็นที่พึงปรารถนามากขึ้นสำหรับการออกเดทครั้งที่สอง

Deep Acting Happy vs Surface Acting Happy

แต่อะไรคือผลทางอารมณ์ของการพยายามทำตัวให้ดูเหมือนมีความสุขเพื่อทำให้คนอื่นพอใจ? งานบุกเบิกโดย Arlie Hochschild แบ่ง "การใช้แรงงานทางอารมณ์" ดังกล่าว ออกเป็น XNUMX แบบ: การแสดงลึกและการแสดงพื้นผิว เราใช้การแสดงบนพื้นผิวเมื่อเราปรับการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางของร่างกายโดยไม่เปลี่ยนสถานะทางอารมณ์ของเราอย่างแท้จริง เช่น การยิ้มโดยไม่มีความสุข

ในทางกลับกัน การกระทำที่ลึกซึ้งคือเมื่อเราพยายามเปลี่ยนความรู้สึกของเราด้วยการคิดถึงบางสิ่งที่กระตุ้นความรู้สึกที่พึงประสงค์หรือลดความสำคัญของประสบการณ์เชิงลบ ตัวอย่างเช่น คุณอาจคิดถึงวันหยุดที่กำลังจะมาถึงเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าที่มีปัญหาหรือระบุบางอย่างเกี่ยวกับพวกเขาที่คุณชอบ

เทคนิคทั้งสองนี้สามารถช่วยให้เราพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นทั้งที่บ้านและที่ทำงานได้ในระดับหนึ่ง แต่โดยรวมแล้ว การแสดงที่ลึกซึ้งช่วยให้ใช้ความรู้สึกที่จริงใจมากขึ้น อย่างแท้จริง, ผลการศึกษาล่าสุด พบว่าบริกรที่แสดงท่าทางเชิงลึกมักจะได้รับคำแนะนำมากกว่าคนอื่นๆ

ราคาหนักสำหรับคนงาน

พนักงานภาคบริการประสบความกดดันอย่างชัดเจนในการทำงานด้านอารมณ์ - ปราบปรามหรือขยายอารมณ์เฉพาะเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและกระตุ้นให้พวกเขากลับมา การศึกษาเชิงประจักษ์ส่วนใหญ่เกี่ยวกับการใช้แรงงานทางอารมณ์ได้ค้นพบผลกระทบด้านลบ

บุคคลที่แสดงท่าทาง "สวมหน้ากาก" ซึ่งสร้างความขัดแย้งภายในที่ไม่แข็งแรงระหว่างอารมณ์ที่แสดงออกมาและความรู้สึก การทบทวนผลการศึกษา 95 ชิ้นในปี 2011 แสดงให้เห็นว่าการใช้การแสดงพื้นผิว เชื่อมโยงกับ ความอ่อนล้าทางอารมณ์ ความเครียด ความพอใจในงานลดลง และความผูกพันกับองค์กรนายจ้างที่แย่ลง ยังสร้างปัญหาทางจิต เช่น นอนไม่หลับ ปวดหัว และเจ็บหน้าอก

ในทางกลับกัน การแสดงเชิงลึกเชื่อมโยงกับผลลัพธ์เชิงบวกบางประการ เช่น ความสำเร็จส่วนตัวที่มากขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้า และความผูกพันกับนายจ้าง อาจเป็นเพราะมันช่วยให้มีอารมณ์ที่แท้จริงมากขึ้น ซึ่งเป็นที่ชื่นชมของลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้ เปิดใช้งานปฏิสัมพันธ์ทางสังคมที่คุ้มค่ามากขึ้น.

อย่างไรก็ตาม มันไม่ดีทั้งหมด การแสดงเชิงลึกยังเชื่อมโยงกับความอ่อนล้าทางอารมณ์และการร้องเรียนทางจิตที่มากขึ้น แม้จะมีข้อโต้แย้งที่ขัดแย้งกันในหมู่นักวิจัย แต่ดูเหมือนว่าการกระทำทั้งแบบผิวเผินและเชิงลึกอาจเป็นอันตรายต่อพนักงานได้

พิจารณาภาพที่ใหญ่กว่า หากการทำงานทางอารมณ์ทำให้เราหมดแรงและนำไปสู่ความเครียดและความเครียดที่กองพะเนิน มันอาจจะส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์ของเรา บางทฤษฎีเสนอว่าจิตตานุภาพและการควบคุมตนเองขึ้นอยู่กับทรัพยากรทางจิตที่มีอยู่อย่างจำกัดซึ่งสามารถหมดลงได้ และอาจเป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่าการใช้แรงงานทางอารมณ์ซ้ำแล้วซ้ำเล่าใช้ทรัพยากรเหล่านี้จนหมด ผลที่ตามมาก็คือ แทนที่จะทำตัวดีกับคนอื่น สิ่งกระตุ้นเพียงเล็กน้อยก็สามารถระเบิดเป็นปฏิกิริยาก้าวร้าวได้

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ฉันได้ค้นคว้าเกี่ยวกับการกลั่นแกล้งในที่ทำงาน ฉันทราบดีว่าความก้าวร้าวในที่ทำงาน อาจถูกกระตุ้นโดยความเครียด. ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด เราจะเป็นฝ่ายรับ อ่อนไหว และด้วยเหตุนี้จึงมีแนวโน้มที่จะทำตัวเป็นศัตรูมากขึ้น และเนื่องจากการใช้แรงงานทางอารมณ์นั้นสร้างความเครียดและความเครียด มันจึงสมเหตุสมผลที่จะทำให้เกิดความก้าวร้าวได้เช่นกัน

เพื่อนร่วมงานของฉัน แอสตา เมดิเซาไกต์ และฉันตัดสินใจที่จะค้นหา ในจุดเริ่มต้น เราได้ทำการตรวจสอบเอกสารการวิจัยที่มีอยู่อย่างเป็นระบบ ซึ่งเชื่อมโยงการใช้แรงงานทางอารมณ์และความก้าวร้าวต่อผู้อื่นในที่ทำงาน เราตรวจสอบการศึกษาล่าสุด 12 ชิ้น (ส่วนใหญ่ตีพิมพ์ในปี 2015 และ 2016) ซึ่งพิจารณาเฉพาะเรื่องแรงงานทางอารมณ์และความสัมพันธ์ในที่ทำงานที่ผิดปกติ

บทวิจารณ์ของเรา ยังไม่ได้เผยแพร่ แต่ นำเสนอในการประชุมครั้งล่าสุด ของ European Association of Work and Organizational Psychology แสดงให้เห็นว่าในกรณีส่วนใหญ่การแสดงบนพื้นผิวเชื่อมโยงกับพฤติกรรมก้าวร้าวต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงานในที่ทำงาน การแสดงเชิงลึกเชื่อมโยงกับความก้าวร้าวต่อเพื่อนร่วมงานในการศึกษาหนึ่งเรื่อง ในบางกรณีผู้เข้าร่วมเองรายงานการกระทำที่ก้าวร้าวและโดยเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานในผู้อื่น

ในอนาคต เราต้องการที่จะดูว่าเพศ ภูมิหลังทางวัฒนธรรม การฝึกอบรมและการขัดเกลาทางสังคมในองค์กรมีผลกระทบต่อแรงงานทางอารมณ์และความสัมพันธ์ในที่ทำงานหรือไม่ ในขั้นที่สอง เรากำลังวางแผนที่จะดำเนินการศึกษาเชิงคุณภาพ สัมภาษณ์พนักงานภาคบริการ นอกจากนี้ เรากำลังมองหาวิธีในการพัฒนาโครงการแทรกแซงร่วมกับนักแสดงและผู้กำกับละคร ถ่ายทอดเทคนิคการแสดงบนเวทีไปยังองค์กรภาคบริการ

ในขณะนี้ แม้ว่าเราจะทราบดีว่าการใช้แรงงานทางอารมณ์สามารถเสียสละเพื่อองค์กรได้ แต่ในความเป็นจริง มันอาจเป็นอุปสรรคต่อการปฏิบัติงาน หากเรายอมรับว่าเราทุกคนมีเฮราคลิตุสในตัวเองซึ่งจำเป็นต้องส่องผ่านในบางครั้ง เราอาจสามารถลดความเครียดและความก้าวร้าวในที่ทำงานได้ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะทำให้ที่นี่เป็นสถานที่ที่มีความสุขและมีประสิทธิผลมากขึ้น

เกี่ยวกับผู้เขียน

Milda Perminiene อาจารย์อาวุโสด้านจิตวิทยาอาชีว มหาวิทยาลัย East London

บทความนี้ถูกเผยแพร่เมื่อวันที่ สนทนา. อ่าน บทความต้นฉบับ.

หนังสือที่เกี่ยวข้อง:

at ตลาดภายในและอเมซอน