มักจะมีคำขอโทษจากสาธารณชนที่น่าจับตามองอยู่เสมอ ล่าสุดเป็นดารา YouTube อย่าง PewDiePie ที่ต้องขอโทษ สำหรับเนื้อหาต่อต้านกลุ่มเซมิติกที่ถูกกล่าวหา ในโพสต์วิดีโอของเขา ในสัปดาห์เดียวกัน London Dungeon ได้ออกคำขอโทษสาธารณะ กับโปรโมชั่นวันวาเลนไทน์ที่น่ารังเกียจ, ล้อเล่นเกี่ยวกับความรุนแรงต่อโสเภณีเหนือสิ่งอื่นใด

การทำผิดพลาดคือมนุษย์ที่เรารู้มาก แต่ถ้าจะขอโทษก็ต้องทำให้ถูก ต้องขอบคุณการวิจัยทางสังคมศาสตร์ที่ขณะนี้มีคำแนะนำที่ดีและมีหลักฐานอ้างอิงถึงวิธีที่ดีที่สุดในการกล่าวคำขอโทษที่ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าคุณจะมีชื่อเสียงหรือไม่ก็ตาม

แต่ขอเริ่มต้นด้วยคนดัง อา ผลการศึกษาล่าสุด วิเคราะห์คำขอโทษ 183 คำจากบุคคลที่มีชื่อเสียงที่เผยแพร่ผ่านสื่อ ข้อความที่รวมองค์ประกอบของการปฏิเสธ (ไม่ใช่ความผิดของฉัน) และการหลีกเลี่ยง (มันซับซ้อน) ไม่ได้ล้างผลดีกับสาธารณะตามผลการสำรวจความคิดเห็นที่ดำเนินการในขณะนั้น ในทางกลับกัน คำขอโทษที่มีองค์ประกอบของการดำเนินการแก้ไข (ฉันจะไม่ทำอีกแล้ว) และความอับอาย (ฉันรู้สึกละอายใจในตัวเอง) ได้รับการตอบรับที่ดีกว่า

ในการปลุกของ เรื่องอื้อฉาว Monica Lewinskyการยอมรับของประธานาธิบดีบิล คลินตันในเรื่อง "ความล้มเหลวส่วนบุคคล" และ "ความเสียใจ" ได้รับการสนับสนุนจากการเลือกตั้งในที่สาธารณะ แม้ว่าจะมีการเรียกร้องให้มีการถอดถอนจำนวนมากก็ตาม อย่างไรก็ตาม เมื่อทรัมป์ถูกจับได้ โม้เรื่องคลำผู้หญิงในกล้อง เมื่อเร็ว ๆ นี้เขาเริ่มทำ หลีกเลี่ยง และขอโทษอย่างไม่เต็มใจ: “นี่เป็นการล้อเล่นในห้องล็อกเกอร์ การสนทนาส่วนตัวที่เกิดขึ้นเมื่อหลายปีก่อน … ฉันขอโทษถ้าใครทำให้ขุ่นเคือง” อย่างไรก็ตาม ในไม่ช้าเขาก็ถูกบังคับให้ยกระดับเรื่องนี้ด้วยถ้อยแถลงยอมรับและรับผิดชอบต่อการล่วงละเมิด: “ฉันพูดไปแล้ว ฉันผิด. ฉันขอโทษ."

คำขอโทษที่สมบูรณ์แบบ

ถึงกระนั้น ข้อเสียในการศึกษาคำขอโทษของคนดังก็คือความยากลำบากในการประเมินว่าความนิยมของบุคคลดังกล่าวอาจส่งผลต่อปฏิกิริยาของสาธารณชนอย่างไร การศึกษาภาษาเยอรมันแทนมองที่ วิธีที่ผู้คนให้คะแนนคำขอโทษสำหรับการบริการที่ไม่ดีที่ร้านอาหาร. อาสาสมัครดูหนังของคู่รักที่ไปร้านอาหารของโรงแรม เมื่ออาหารคลี่ออก ก็เห็นได้ชัดว่าสถานประกอบการแห่งนี้เป็นหอคอยฟอลตี้มากกว่าของคลาริดจ์ การบริการช้าและอาหารก็ปรุงไม่ดี

ภาพยนตร์เวอร์ชันต่างๆ แสดงให้เห็นว่าพนักงานเสิร์ฟกลับมาและขอโทษ แต่ด้วยการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในวิธีที่เธอแสดงออก คำขอโทษบางครั้งก็รุนแรงขึ้นและบางครั้งก็รุนแรงน้อยลง ("ฉันขอโทษจริงๆ" แทนที่จะเป็น "ฉันขอโทษ") แสดงความเห็นอกเห็นใจมากขึ้นหรือน้อยลง (เพิ่มหรือออกจาก "ฉันรู้สึกไม่สบายใจกับเรื่องนี้") และอื่น ๆ หรือ ทันเวลาน้อยลง (ขออภัยในขณะที่ปัญหาเกิดขึ้นมากกว่าเมื่อสิ้นสุดมื้ออาหาร) ในบางกรณีไม่มีคำขอโทษเลย

ความพึงพอใจของลูกค้ามีมากขึ้นหลังคำขอโทษที่เข้มข้น เอาใจใส่ และทันท่วงที ในกรณีที่คำขอโทษขาดความกระตือรือร้น ไม่เห็นอกเห็นใจ หรือล่าช้า ความพึงพอใจของลูกค้ายังคงอยู่ในระดับต่ำ อันที่จริง ลูกค้ารู้สึกไม่ประทับใจเท่าๆ กันกับความพยายามที่อ่อนแอในการขอโทษ เช่นเดียวกับที่ไม่มีการขอโทษเลย

ชัดเจนว่าเมื่อพูดถึงการขอโทษ มันไม่ใช่สิ่งที่คุณทำ แต่สำคัญที่วิธีการที่คุณทำ คำขอโทษที่แสดงความเสียใจ สัญญาว่าจะดำเนินการแก้ไข และส่งให้ก่อนกำหนด ด้วยความรุนแรงและความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริงสามารถชดใช้หลายสิ่งหลายอย่างได้

ดังนั้นเมื่อคำขอโทษของ PewDiePie เปลี่ยนจากการขัดสีเป็น โจมตีวอชิงตันโพสต์ สำหรับการ "ออกไปรับเขา" ก็เริ่มเข้าตาใครหลายคน (ดูความคิดเห็นเหล่านี้).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
จริงใจ? Johnny Depp และ Amber Heard ขอโทษ

ในทำนองเดียวกันเมื่อ London Dungeon ทวีต หลังจากความผิดที่ว่า “เราตระหนักว่าเราได้ทำให้บางคนไม่พอใจและสำหรับที่เราเสียใจมาก” นี้ไม่ได้ไปไหนใกล้ไกลพอ ถ้อยแถลงต่อจากที่กล่าวขอโทษต่อ “คนที่ทำให้ไม่พอใจ” มีความหมายในสายตาของหลายๆ คนว่า ในการกลายเป็น “อารมณ์เสีย” ผู้คนมีการตอบสนองอย่างไม่สมเหตุผลต่อสิ่งที่ จริงๆ แล้ว เป็นความคิดที่หยาบคายและไม่ดีผ่านการรณรงค์หาเสียง

การขอโทษโดยรับผิดชอบอย่างเต็มที่จะถือว่ามีความสำคัญมากกว่าการบอกเป็นนัยว่าผู้คนตอบโต้อย่างไม่มีเหตุผล เห็นได้ชัดว่ายังมีงานอีกมากที่ต้องทำหากหน่วยงานเหล่านี้ต้องการกู้คืนชื่อเสียง

คำขอโทษหลังความจริง?

แต่สอดคล้องกับ ช่วงเวลา “หลังความจริง” ในประวัติศาสตร์การวิจัยเพิ่มเติมบางชิ้นชี้ให้เห็นว่าผู้ขอโทษไม่จำเป็นต้องมุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่พวกเขาทำผิดพลาดเองเท่านั้น

A โรงเรียนธุรกิจฮาร์วาร์ดที่น่าสนใจ จากปี 2014 แสดงให้เห็นว่าการขอโทษสำหรับสิ่งที่ไม่ใช่ความผิดของคุณอาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการได้รับความไว้วางใจ การศึกษาครั้งนี้มีนักวิจัยคนหนึ่งในสถานีรถไฟที่พลุกพล่านและถามประชาชนว่าสามารถขอยืมโทรศัพท์มือถือได้หรือไม่ วันที่ฝนตกพรำๆ ในเดือนพฤศจิกายน และในบางครั้งเขาเริ่มด้วยการพูดว่า “ฉันเสียใจจริงๆ ที่ฝนตก” เมื่อคำขอเริ่มต้นด้วยคำขอโทษที่ไม่จำเป็น – กล่าวขอโทษสำหรับบางสิ่งที่คุณไม่สามารถควบคุมได้ – ผู้คน 47% เข้ามาใกล้เพื่อมอบโทรศัพท์ของพวกเขา เทียบกับเพียง 9% เมื่อถูกถามทันทีโดยไม่เอ่ยถึงสภาพอากาศที่ไม่เอื้ออำนวย

การได้รับคำขอโทษที่ไม่จำเป็นทำให้หลายคนไว้วางใจคนแปลกหน้ามากพอที่จะมอบของใช้ส่วนตัวราคาแพง การกล่าวขอโทษเกี่ยวกับสายฝนเป็นการรับทราบและแสดงความเสียใจสำหรับมุมมองที่ไม่พึงประสงค์ของอีกฝ่าย – การทำให้รู้สึกไม่สบายใจจากการเปียกฝน – แม้ว่าผู้ที่พูดคำเหล่านั้นจะไม่รับผิดชอบต่อความทุกข์ยากนั้นก็ตาม

ดังนั้นบางทีบทเรียนที่แท้จริงในที่นี้คือขอบเขตที่มนุษย์พร้อมที่จะให้อภัยซึ่งกันและกัน คำขอโทษที่ตัดสินมาอย่างดีและจริงใจไม่เพียงแต่สามารถแก้ไขข้อผิดพลาดและซ่อมแซมความสัมพันธ์ที่เสียหายเท่านั้น แต่ยังเป็นจุดเริ่มต้นของบทใหม่ การร่วมทุน หรือความร่วมมือครั้งใหม่ คำขอโทษก็เหมือนของขวัญคริสต์มาส การให้มากกว่าการรับ มีคนควรบอกประธานาธิบดีทรัมป์ – เขาใช้เวลาส่วนใหญ่ของเขา กดดันคนอื่นให้พูดขอโทษ.

เกี่ยวกับผู้เขียน

Richard Stephens อาจารย์อาวุโสด้านจิตวิทยา มหาวิทยาลัย Keele

บทความนี้ถูกเผยแพร่เมื่อวันที่ สนทนา. อ่าน บทความต้นฉบับ.

หนังสือที่เกี่ยวข้อง

at ตลาดภายในและอเมซอน