อธิบายค่าใช้จ่ายที่ซ่อนอยู่ในการช็อปปิ้งออนไลน์Shutterstock

การช็อปปิ้งทางอินเทอร์เน็ตเติบโตขึ้นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะนี้ที่การจัดส่งฟรีและการคืนสินค้าด้วยวิธีการต่างๆ ที่หลากหลายนั้นเป็นเรื่องปกติ คุณสามารถสั่งซื้อเสื้อผ้าชิ้นเดียวกันได้หลากหลายรูปแบบ แล้วส่งเสื้อผ้าที่ไม่ต้องการกลับคืนมา

แม้ว่าสินค้าที่ส่งคืนจำนวนมากอาจได้รับความเสียหายหรือชำรุด แต่สถานที่หลายแห่งให้คุณคืนสินค้าได้เพียงเพราะ คุณไม่ชอบสิ่งที่คุณสั่ง. และลงอินสตาแกรมเสื้อผ้าราคาแพงเพื่อ #OOTD (ชุดประจำวัน) โพสต์แล้วส่งคืนเป็นส่วนหนึ่งของ เทรนด์ “ลอง-ซื้อ”.

“ลูกค้ามาก่อน” เป็นพื้นฐานของกลยุทธ์การค้าปลีกทั้งหมด หลายคนต้องวางระบบการขายออนไลน์อย่างรวดเร็วเพื่อเอาชนะคู่แข่ง แต่ตอนนี้พวกเขากำลังดิ้นรนกับผลที่ตามมา อัตราผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซคือ ยกมาสูงกว่าสองถึงสามเท่า กว่าการซื้อในร้านค้า และมีข้อเสียสำหรับทั้งผู้ค้าปลีกและลูกค้า

กำไรเช็ดออก

สำหรับลูกค้ามีค่าใช้จ่ายเวลา นอกเหนือจากเวลาที่ใช้ในการท่องเว็บออนไลน์แล้ว การคลิกและรวบรวมมักจะหมายถึงการเข้าคิวเพื่อซื้อสินค้าของคุณ ด้วยการจัดส่งถึงบ้าน อาจมีงานที่ต้องใช้เวลานานในการบรรจุหีบห่อและส่งคืนสินค้า การซื้อของออนไลน์ยังสามารถทำให้ลูกค้าใช้จ่ายเกินตัวเนื่องจากความสะดวกและเทคนิคการตลาดที่ชาญฉลาด.

ผู้ค้าปลีกประสบปัญหาด้านลอจิสติกส์ร้ายแรงเมื่อต้องนำเสนอ บริการ Omnichannel ที่เชื่อมต่อประสบการณ์ของลูกค้าทางออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างลงตัว เนื่องจากระบบใช้งานส่วนใหญ่ที่ออกแบบมาสำหรับการดำเนินงานร้านค้าแบบดั้งเดิมเท่านั้น มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจำนวนมากอย่างน่าประหลาดใจในการเป็นผู้ค้าปลีกแบบ Omnichannel ซึ่ง เราได้พบ มีแนวโน้มที่จะล้างผลกำไรจากยอดขายทางอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้น


กราฟิกสมัครสมาชิกภายในตัวเอง


สำหรับโครงการหนึ่ง เราได้ทบทวนนโยบายการขายและการคืนสินค้าออนไลน์ของผู้ค้าปลีกในยุโรป 100 ราย ดำเนินการกรณีศึกษาโดยละเอียดสี่กรณีกับผู้ค้าปลีกรายใหญ่ในสหราชอาณาจักร และดำเนินการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง 17 รายกับบริษัทในยุโรปอื่นๆ เรายังได้สร้างเครื่องคำนวณต้นทุนผลตอบแทนอีกด้วย

โดยใช้ต้นทุนการขายปลีกมาตรฐาน ของเรา การวิจัยพบว่า สำหรับการขายปลีกสินค้าราคาแพงพอสมควรที่ประมาณ 89 ปอนด์ จะยังมีราคา 3 ปอนด์ต่อรายการจากค่าโสหุ้ยต่างๆ หากไม่มีสินค้าคืน

ในอัตราผลตอบแทน 20% (ค่าเฉลี่ยสำหรับอีคอมเมิร์ซ) ต้นทุนผลตอบแทนเพิ่มขึ้นเป็น 11 ปอนด์ ที่อัตราผลตอบแทน 35% (ค่าเฉลี่ยสำหรับเสื้อผ้าที่ซื้อทางออนไลน์) ต้นทุนของผลตอบแทนคือ 20 ปอนด์ ด้วยอัตราผลตอบแทน 70% (รายงานโดยบริษัทเสื้อผ้าเยอรมันบางแห่งที่เราพูดคุยด้วย) สินค้าดังกล่าวทำให้บริษัทขาดทุนโดยตรง

ค่าติดตั้ง

ตามสัญชาตญาณแล้ว การส่งคืนสินค้าไปยังร้านค้าที่มีพนักงานและห้องเก็บของอยู่แล้ว อาจดูเหมือนไม่มีค่าใช้จ่ายมากนัก แต่ก็ห่างไกลจากกรณีนี้ นักบัญชี เอพี พบว่าค่าใช้จ่ายในการจัดการคืนสินค้าแม้ในร้านค้าสามารถเป็นสามเท่าของค่าใช้จ่ายในการจัดส่งสินค้าตั้งแต่แรก เนื่องจากระบบที่อยู่เบื้องหลังผลตอบแทนนั้นซับซ้อนอย่างไม่น่าเชื่อเนื่องจากวิธีการจัดการสต็อค ร้านค้าต้องมีพื้นที่ปลอดภัยเพื่อป้องกันสินค้าที่ส่งคืนจากความเสียหายและการโจรกรรม เป็นต้น

จากนั้นจะเป็นค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับระบบสนับสนุนการคืนสินค้า มีฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์เฉพาะทางสำหรับจัดการสินค้าที่ส่งคืนรวมถึงการขายออนไลน์เบื้องต้น ลูกค้าอาจโทรหาทีมบริการลูกค้า ซึ่งมักจะอยู่ในคอลเซ็นเตอร์ก่อนที่จะไปที่ร้าน ต้นทุนการทำธุรกรรมโดยเฉลี่ยของงานธุรการแต่ละงานในธุรกิจอยู่ที่ประมาณ 7-10 ปอนด์ ออนไลน์ลดแต่ไม่ลดค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการ

บริษัทส่วนใหญ่พบว่าพวกเขาต้องการศูนย์กระจายสินค้าคืนสินค้าโดยเฉพาะ ซึ่งมักดำเนินการโดยบริษัทโลจิสติกส์บุคคลที่สาม และต้องเสียค่าใช้จ่ายทั้งหมดในการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก หากไม่ได้ใช้และอยู่ในสภาพดี สินค้าที่ส่งคืนอาจกลับมาขายต่อ แต่บางครั้งอาจลดราคาลงหากมีส่วนลดตามฤดูกาล หากสินค้าเสียหายอาจมีค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซม สินค้านั้นอาจจะขายให้กับบุคคลที่สามที่มีอยู่ เพียงเพื่อขายหุ้นส่วนเกินในตลาดรอง, ให้ การกุศล หรือไปฝังกลบ ทั้งหมดเกี่ยวข้องกับค่าขนส่ง การจัดการ และต้นทุนการทำธุรกรรม

ลูกค้าส่วนใหญ่ส่งคืนสินค้าโดยสุจริต (และสภาพดี) แต่มีธุรกรรมฉ้อโกง – และ กลับฉ้อโกง กำลังเพิ่มขึ้น

นักบัญชีมักจะยุ่งกับการคืนเงินที่ตรงกับสินค้าที่ได้รับ ซึ่งเป็นปัญหาโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าชำระเงินสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์ เนื่องจากสถานที่ รายการ และธุรกรรมทางการเงินต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกัน การตรึงต้นทุนผลตอบแทนจึงใช้เวลานานมาก และไม่มีบริษัทกรณีศึกษารายใดที่มั่นใจอย่างเต็มที่เกี่ยวกับตัวเลขของพวกเขา

ข่าวดีก็คือการปรับปรุงเพียงเล็กน้อยในการลดผลตอบแทนมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลกำไร หนึ่งในบริษัทกรณีศึกษาของเราประหยัดเงินได้ 19 ล้านปอนด์ในช่วงสี่ปีด้วยการลงทุนด้านการสื่อสารและอุปกรณ์ที่มีต้นทุนต่ำ เงินออมเหล่านี้เทียบเท่ากับกำไรสุทธิที่พวกเขาจะได้รับจากยอดขายเพิ่มเติม 1.9 พันล้านปอนด์ หรือลูกจ้าง 372 คนจากค่าจ้างเฉลี่ย

อธิบายค่าใช้จ่ายที่ซ่อนอยู่ในการช็อปปิ้งออนไลน์การจัดการคืนสินค้าเกี่ยวข้องกับค่าโสหุ้ยพิเศษ Shutterstock

อย่างไรก็ตาม มันทำให้เกิดคำถามว่าผลตอบแทนฟรีที่แพร่หลายดังที่เราทราบนั้นจะคงอยู่ได้นานแค่ไหน คุณอาจโต้แย้งว่าผู้ค้าปลีกทำเงินได้เพียงพอที่จะครอบคลุมค่าใช้จ่ายและมีเพียงผู้ถือหุ้นเท่านั้นที่ต้องทนทุกข์ แต่กำไรสุทธิที่เสียไปนั้นอาจจ่ายค่าจ้างพนักงานด้วย หรืออาจต้องลงทุนซ้ำในด้านไอที การพัฒนาสต็อคและผลิตภัณฑ์ใหม่ การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น และการป้องกันการสูญเสีย นอกจากนี้ยังจ่ายสำหรับมาตรการด้านสิ่งแวดล้อมที่จะดำเนินการ เราสงสัยว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เมื่อพูดถึงการล่อผลตอบแทนฟรี แต่จะน่าสนใจที่จะเห็นว่าผู้ค้าปลีกเลือกที่จะตอบสนองต่อความท้าทายนี้อย่างไรสนทนา

เกี่ยวกับผู้แต่ง

ลิซ่า แจ็ค ศาสตราจารย์ด้านบัญชี University of Portsmouth; Regina Frei อาจารย์อาวุโสด้านวิศวกรรมการผลิตและการจัดการซัพพลายเชน University of Portsmouthและ Sally-Ann Krzyzaniak นักวิจัยด้านบัญชีและการจัดการการเงิน University of Portsmouth

บทความนี้ตีพิมพ์ซ้ำจาก สนทนา ภายใต้ใบอนุญาตครีเอทีฟคอมมอนส์ อ่าน บทความต้นฉบับ.

หนังสือที่เกี่ยวข้อง

at ตลาดภายในและอเมซอน