ในไม่ช้าบริษัทต่างๆ จะปรับแต่งสิ่งที่พวกเขาพยายามขายให้คุณตามอารมณ์ที่ถ่ายทอดผ่านเสียงของคุณ CSA-Printstock ผ่าน Getty Images

คุณตัดสินใจโทรหาร้านที่ขายรองเท้าเดินป่าที่คุณกำลังคิดจะซื้อ เมื่อคุณโทรเข้า คอมพิวเตอร์ของบริษัทปัญญาประดิษฐ์ที่ร้านค้าว่าจ้างจะเปิดใช้งาน จะดึงข้อมูลการวิเคราะห์รูปแบบการพูดที่คุณใช้เมื่อคุณโทรหาบริษัทอื่นที่บริการของบริษัทซอฟต์แวร์ คอมพิวเตอร์สรุปว่าคุณ “เป็นมิตรและช่างพูด”

การใช้การกำหนดเส้นทางแบบคาดการณ์ล่วงหน้าจะเชื่อมโยงคุณกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่การวิจัยของบริษัทระบุว่าสามารถดึงดูดลูกค้าที่เป็นมิตรและช่างพูดได้ดีเป็นพิเศษเพื่อซื้อสินค้าที่พวกเขากำลังพิจารณาในรุ่นที่มีราคาแพงกว่า

สถานการณ์สมมตินี้อาจฟังดูราวกับว่ามาจากอนาคตอันไกลโพ้น แต่กิจกรรมการตลาดแบบใช้เสียงพูดอัตโนมัติแบบนี้ เกิดขึ้นตลอดเวลา.

หากคุณได้ยินว่า "กำลังบันทึกการโทรนี้เพื่อการฝึกอบรมและการควบคุมคุณภาพ" ไม่ใช่แค่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่คอยตรวจสอบ

ก็สามารถเป็นคุณได้เช่นกัน

เมื่อทำการวิจัยหนังสือที่กำลังจะออกของฉัน “The Voice Catchers: วิธีที่นักการตลาดรับฟังเพื่อใช้ประโยชน์จากความรู้สึก ความเป็นส่วนตัว และกระเป๋าเงินของคุณ"ฉันอ่านนิตยสารการค้ามากกว่า 1,000 ฉบับและบทความข่าวเกี่ยวกับ บริษัท ที่เกี่ยวข้องกับการทำโปรไฟล์เสียงในรูปแบบต่างๆ ฉันตรวจสอบหลายร้อยหน้าของกฎหมายของสหรัฐอเมริกาและสหภาพยุโรปที่ใช้กับการเฝ้าระวังด้วยไบโอเมตริกซ์ ฉันวิเคราะห์สิทธิบัตรหลายสิบรายการ และเนื่องจากอุตสาหกรรมนี้มีการพัฒนาอย่างมากฉันจึงได้พูดคุยกับ 43 คนที่กำลังทำงานเพื่อกำหนดรูปแบบนี้

ในไม่ช้าฉันก็เห็นได้ชัดว่าเรากำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการปฏิวัติการทำโปรไฟล์เสียงที่ บริษัท ต่างๆมองว่าเป็นส่วนสำคัญของอนาคตของการตลาด

ด้วยการใช้ลำโพงอัจฉริยะจอแสดงผลรถยนต์อัจฉริยะและโทรศัพท์ที่ตอบสนองต่อเสียงของสาธารณชนพร้อมกับการเพิ่มขึ้นของความฉลาดทางเสียงในศูนย์บริการ - นักการตลาดกล่าวว่าพวกเขาใกล้จะสามารถใช้เทคโนโลยีการวิเคราะห์เสียงที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI เพื่อให้บรรลุเป็นประวัติการณ์ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตัวตนและความชอบของผู้ซื้อ ในการดำเนินการดังกล่าวพวกเขาเชื่อว่าจะสามารถหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดและการฉ้อโกงที่เกี่ยวข้องกับการโฆษณาแบบกำหนดเป้าหมายแบบเดิมได้

ผู้คนไม่เพียงแต่สามารถกำหนดโปรไฟล์ตามรูปแบบการพูดของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังสามารถประเมินพวกเขาได้ด้วยเสียงของพวกเขาด้วย ซึ่ง ตามที่นักวิจัยบางคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและสามารถเปิดเผยความรู้สึก บุคลิกภาพ และแม้กระทั่งลักษณะทางกายภาพของพวกเขา

ข้อบกพร่องในการโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย

ผู้บริหารการตลาดชั้นนำที่ฉันให้สัมภาษณ์กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังว่าการโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขาจะรวมถึงการทำโปรไฟล์ด้วยเสียงภายในหนึ่งทศวรรษหรือมากกว่านั้น

ส่วนหนึ่งของสิ่งที่ดึงดูดพวกเขามาสู่เทคโนโลยีใหม่นี้คือความเชื่อที่ว่าระบบดิจิทัลในปัจจุบันในการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร - แล้วกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยข้อความข้อเสนอและโฆษณาในแบบของคุณ - มีข้อบกพร่องที่สำคัญ.

ความกังวลที่เกิดขึ้นในหมู่ผู้โฆษณาทางอินเทอร์เน็ต ที่เปิดตัวในช่วงปี 2010ข้อมูลลูกค้ามักไม่เป็นปัจจุบันโปรไฟล์อาจอิงจากผู้ใช้อุปกรณ์หลายคนชื่ออาจสับสนและมีคนโกหก

ผู้ลงโฆษณาก็ไม่สบายใจเช่นกัน การปิดกั้นโฆษณา และ คลิกหลอกลวงซึ่งเกิดขึ้นเมื่อไซต์หรือแอปใช้บ็อตหรือคนงานที่มีค่าตอบแทนต่ำเพื่อคลิกโฆษณาที่วางไว้ที่นั่นเพื่อให้ผู้ลงโฆษณาต้องจ่ายเงิน

สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นอุปสรรคในการทำความเข้าใจผู้ซื้อแต่ละราย

ในทางกลับกันการวิเคราะห์เสียงถือเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ทำให้ผู้คนแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะซ่อนความรู้สึกหรือหลบเลี่ยงตัวตนของตน

การสร้างโครงสร้างพื้นฐาน

กิจกรรมส่วนใหญ่ในการทำโปรไฟล์ด้วยเสียงเกิดขึ้นในศูนย์บริการลูกค้าซึ่งส่วนใหญ่ไม่อยู่ในสายตาของสาธารณชน

แต่ก็ยังมี หลายร้อยล้าน ของ Amazon Echoes, Google Nests และลำโพงอัจฉริยะอื่น ๆ สมาร์ทโฟนยังประกอบด้วยเทคโนโลยีดังกล่าว

ทั้งหมดกำลังฟังและจับเสียงของแต่ละคน พวกเขาตอบสนองต่อคำขอของคุณ แต่ผู้ช่วยยังเชื่อมโยงกับการเรียนรู้ของเครื่องขั้นสูงและโปรแกรมเครือข่ายประสาทเทียมแบบลึก ที่วิเคราะห์สิ่งที่คุณพูดและวิธีที่คุณพูด

คอลเซ็นเตอร์สามารถใช้เทคโนโลยีเสียงช่วย AI เพื่อกำหนดว่าจะเพิ่มยอดขายให้แก่ลูกค้าบางรายหรือไม่ Ralf Hiemisch ผ่าน Getty Images

Amazon และ Google ซึ่งเป็นผู้จัดหาลำโพงอัจฉริยะชั้นนำนอกประเทศจีนดูเหมือนจะทำการวิเคราะห์เสียงเพียงเล็กน้อยในอุปกรณ์เหล่านั้นซึ่งเกินกว่าจะรับรู้และตอบสนองต่อเจ้าของแต่ละรายได้ บางทีพวกเขาอาจกลัวว่าการผลักดันเทคโนโลยีไปไกลเกินไปในจุดนี้จะนำไปสู่การเผยแพร่ที่ไม่ดี

อย่างไรก็ตามข้อตกลงผู้ใช้ของ Amazon และ Google รวมถึง Pandora, Bank of America และ บริษัท อื่น ๆ ที่ผู้คนเข้าถึงเป็นประจำผ่านทางแอพโทรศัพท์ให้สิทธิ์ในการใช้ผู้ช่วยดิจิทัลของตน เพื่อเข้าใจคุณด้วยวิธีที่คุณฟัง.

แอปพลิเคชั่นการทำโปรไฟล์เสียงที่เป็นสาธารณะมากที่สุดของ Amazon คือสายรัดข้อมือ Halo ซึ่งอ้างว่ารู้ถึงอารมณ์ที่คุณกำลังสื่อ เมื่อคุณพูดคุยกับญาติเพื่อนและนายจ้าง บริษัท รับรองลูกค้าว่าไม่ได้ใช้ข้อมูล Halo เพื่อวัตถุประสงค์ของตนเอง. แต่เป็นการพิสูจน์แนวคิดอย่างชัดเจนและเป็นการพยักหน้าต่ออนาคต

สิทธิบัตรชี้ไปที่อนาคต

สิทธิบัตรจาก บริษัท เทคโนโลยีเหล่านี้นำเสนอวิสัยทัศน์ของสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น

ในสิทธิบัตรของ Amazonอุปกรณ์ที่มีผู้ช่วย Alexa จะจับความผิดปกติในการพูดของผู้หญิงที่บ่งบอกถึงความหนาวเย็นโดยใช้“ การวิเคราะห์ระดับเสียงชีพจรการเปล่งเสียงการกระวนกระวายใจและ / หรือความกลมกลืนของเสียงของผู้ใช้ตามที่พิจารณาจากการประมวลผลข้อมูลเสียง” จากข้อสรุปดังกล่าว Alexa ถามว่าผู้หญิงต้องการสูตรซุปไก่หรือไม่ เมื่อเธอบอกว่าไม่ก็เสนอที่จะขายยาลดอาการไอของเธอพร้อมการจัดส่งภายในหนึ่งชั่วโมง

สิทธิบัตรอื่นของ Amazon แนะนำแอปที่ช่วยให้พนักงานขายในร้านถอดรหัสเสียงของนักช้อปเพื่อตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์โดยไม่รู้ตัว ความขัดแย้งก็คือวิธีที่ผู้คนฟังดูเหมือนว่าจะทำงานได้ดีกว่าที่บ่งบอกว่าผู้คนชอบอะไรมากกว่าคำพูดของพวกเขา

และเป็นหนึ่งในสิ่งประดิษฐ์ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของ Google เกี่ยวข้องกับการติดตามสมาชิกในครอบครัวแบบเรียลไทม์โดยใช้ไมโครโฟนพิเศษที่วางไว้ทั่วบ้าน วงจรของ Google จะสรุปข้อมูลเพศและอายุตัวอย่างเช่นชายที่เป็นผู้ใหญ่ XNUMX คนและเด็กผู้หญิง XNUMX คนและแท็กเป็นบุคคลที่แยกจากกัน

สิทธิบัตรของ บริษัท ยืนยันว่าเมื่อเวลาผ่านไป“ ผู้จัดการนโยบายครัวเรือน” ของระบบจะสามารถเปรียบเทียบรูปแบบการใช้ชีวิตเช่นสมาชิกในครอบครัวรับประทานอาหารเมื่อใดและนานเท่าใดเด็ก ๆ ดูโทรทัศน์นานแค่ไหนและเมื่ออุปกรณ์เกมอิเล็กทรอนิกส์ทำงาน - แล้ว ให้ระบบแนะนำตารางการรับประทานอาหารที่ดีขึ้นสำหรับเด็ก ๆ หรือเสนอให้ควบคุมการดูทีวีและการเล่นเกม

การเฝ้าระวังที่เย้ายวน

ทางตะวันตกเส้นทางสู่อนาคตของการโฆษณานี้เริ่มต้นด้วย บริษัท ต่างๆที่สนับสนุนให้ผู้ใช้อนุญาตให้พวกเขารวบรวมข้อมูลเสียง บริษัท ต่างๆได้รับอนุญาตจากลูกค้าโดยการล่อลวงให้ซื้อเทคโนโลยีเสียงราคาไม่แพง

เมื่อ บริษัท เทคโนโลยีได้พัฒนาซอฟต์แวร์วิเคราะห์เสียงเพิ่มเติมและผู้คนหันมาพึ่งพาอุปกรณ์เสียงมากขึ้นฉันคาดหวังว่า บริษัท ต่างๆจะเริ่มทำโปรไฟล์และทำการตลาดอย่างแพร่หลายโดยใช้ข้อมูลเสียง ฉันคาดหวังว่าจะมีจดหมายฉบับนี้หากไม่ใช่เจตนารมณ์ของกฎหมายความเป็นส่วนตัวใด ๆ บริษัท ต่างๆก็คาดหวังว่าจะก้าวไปสู่การเกิดใหม่แม้ว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่จะเข้าร่วมก่อนที่จะมีรูปแบบธุรกิจใหม่นี้ก็ตาม

เหยื่อและสวิตช์คลาสสิกนี้เป็นจุดเริ่มต้นของทั้ง Google และ Facebook. เฉพาะเมื่อจำนวนผู้คนที่แห่กันไปที่ไซต์เหล่านี้มีจำนวนมากพอที่จะดึงดูดผู้ลงโฆษณาที่มีรายได้สูงรูปแบบธุรกิจของพวกเขาก็แข็งขึ้นด้วยการขายโฆษณาที่ปรับตามโปรไฟล์ของ Google และ Facebook ให้กับผู้ใช้

จากนั้น ไซต์ได้กลายเป็นส่วนสำคัญในกิจกรรมประจำวันของผู้ใช้ซึ่งผู้คนรู้สึกว่าไม่สามารถละทิ้งได้แม้ว่าพวกเขาจะกังวลเกี่ยวกับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่พวกเขาไม่เข้าใจและไม่สามารถควบคุมได้

กลยุทธ์นี้เริ่มมีบทบาทในผู้บริโภคหลายสิบล้านคนแล้ว ซื้อ Amazon Echoes ในราคาแถม.

ด้านมืดของการทำโปรไฟล์เสียง

นี่คือสิ่งที่จับได้: ยังไม่ชัดเจนว่าการทำโปรไฟล์เสียงนั้นแม่นยำเพียงใดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงอารมณ์

มันเป็นเรื่องจริง ตามที่ Carnegie Mellon นักวิชาการด้านการรู้จำเสียง Rita Singhว่ากิจกรรมของเส้นประสาทเสียงของคุณเชื่อมต่อกับสภาวะอารมณ์ของคุณ อย่างไรก็ตามซิงห์บอกฉันว่าเธอกังวลว่าด้วยความพร้อมใช้งานของแพ็คเกจแมชชีนเลิร์นนิงผู้ที่มีทักษะ จำกัด จะถูกล่อลวงให้ทำการวิเคราะห์เสียงของผู้คนในระดับต่ำซึ่งนำไปสู่ข้อสรุปที่น่าสงสัยพอ ๆ กับวิธีการ

นอกจากนี้เธอยังระบุด้วยว่าการอนุมานที่เชื่อมโยงสรีรวิทยากับอารมณ์และรูปแบบของความเครียดอาจมีความลำเอียงทางวัฒนธรรมและมีแนวโน้มที่จะผิดพลาด ความกังวลดังกล่าวไม่ได้ขัดขวางนักการตลาดซึ่งโดยทั่วไปจะใช้การสร้างโปรไฟล์ด้วยเสียงเพื่อหาข้อสรุปเกี่ยวกับอารมณ์ทัศนคติและบุคลิกของแต่ละบุคคล

ในขณะที่บางส่วนของความก้าวหน้าเหล่านี้ สัญญาว่าจะทำให้ชีวิตง่ายขึ้นไม่ใช่เรื่องยากที่จะดูว่าเทคโนโลยีเสียงถูกใช้ในทางที่ผิดและถูกใช้ประโยชน์ได้อย่างไร จะเกิดอะไรขึ้นถ้าการทำโปรไฟล์ด้วยเสียงบอกนายจ้างที่คาดหวังว่าคุณมีความเสี่ยงที่ไม่ดีสำหรับงานที่คุณปรารถนาหรือต้องการอย่างยิ่ง จะเกิดอะไรขึ้นถ้าธนาคารบอกว่าคุณมีความเสี่ยงที่ไม่ดีสำหรับเงินกู้? จะเกิดอะไรขึ้นถ้าร้านอาหารตัดสินใจว่าจะไม่รับการจองของคุณเพราะคุณฟังดูชั้นต่ำหรือมีความต้องการมากเกินไป?

ขอให้พิจารณาถึงการเลือกปฏิบัติที่อาจเกิดขึ้นด้วยเช่นกัน หากผู้สร้างโปรไฟล์เสียงปฏิบัติตามคำกล่าวอ้างของนักวิทยาศาสตร์บางคน เป็นไปได้ที่จะใช้การเปล่งเสียงของแต่ละคนเพื่อบอกความสูงน้ำหนักเชื้อชาติเพศและสุขภาพของบุคคลนั้น

ผู้คนได้รับข้อเสนอและโอกาสที่แตกต่างกันไปตามข้อมูลส่วนบุคคลที่ บริษัท รวบรวมไว้ การสร้างโปรไฟล์ด้วยเสียงช่วยเพิ่มวิธีการติดฉลากที่ร้ายกาจโดยเฉพาะ วันนี้บางรัฐเช่นอิลลินอยส์และเท็กซัส กำหนดให้ บริษัท ต้องขออนุญาต ก่อนที่จะทำการวิเคราะห์ลักษณะเสียงใบหน้าหรือไบโอเมตริกซ์อื่น ๆ

แต่รัฐอื่น ๆ คาดหวังให้ผู้คนรับทราบข้อมูลที่รวบรวมเกี่ยวกับพวกเขาจากนโยบายความเป็นส่วนตัวหรือข้อกำหนดในการให้บริการ - ซึ่งหมายความว่าพวกเขาแทบจะไม่. และรัฐบาลกลางไม่ได้ออกกฎหมายเฝ้าระวังการตลาดที่ครอบคลุม

ด้วยการนำเทคโนโลยีการวิเคราะห์เสียงมาใช้อย่างแพร่หลายผู้นำของรัฐบาลจึงควรนำนโยบายและกฎระเบียบที่ปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลที่เปิดเผยออกมาจากเสียงของบุคคล

ข้อเสนอเดียว: ในขณะที่ใช้ การตรวจสอบเสียง - หรือใช้เสียงของบุคคลเพื่อพิสูจน์ตัวตนของพวกเขา - อาจได้รับอนุญาตภายใต้สถานการณ์ที่มีการควบคุมอย่างรอบคอบบางประการการทำโปรไฟล์เสียงทั้งหมดไม่ควรถูกห้ามในการโต้ตอบของนักการตลาดกับบุคคล ข้อห้ามนี้ควรใช้กับการรณรงค์ทางการเมืองและกิจกรรมของรัฐบาลโดยไม่ต้องมีหมายศาล

ดูเหมือนจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการตรวจสอบให้แน่ใจว่ายุคที่กำลังจะมาถึงของการทำโปรไฟล์เสียงนั้นมีข้อ จำกัด ก่อนที่มันจะรวมเข้ากับชีวิตประจำวันมากเกินไปและแพร่หลายเกินกว่าจะควบคุมได้

เกี่ยวกับผู้เขียน

โจเซฟ ทูโรว์, Robert Lewis Shayon ศาสตราจารย์ด้าน Media Systems & Industries, มหาวิทยาลัยเพนซิลวาเนีย

บทความนี้ตีพิมพ์ซ้ำจาก สนทนา ภายใต้ใบอนุญาตครีเอทีฟคอมมอนส์ อ่าน บทความต้นฉบับ.