สายด่วนวิกฤตมีมาหลายปีแล้ว แต่จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ มีข้อมูลน้อยมากที่กลยุทธ์การให้คำปรึกษาดูเหมือนจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการช่วยให้ผู้คนรับมือ การเกิดขึ้นล่าสุดของบรรทัดช่วยเหลือสำหรับวิกฤตโดยใช้ข้อความกำลังเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น
ออกแบบมาสำหรับผู้ที่ชอบการส่งข้อความมากกว่าการพูดคุย บริการเหล่านี้สร้างชุดข้อมูลขนาดใหญ่ของเซสชันการให้คำปรึกษาแบบไม่ระบุตัวตน ซึ่งเป็นวัตถุดิบที่นักวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์สามารถศึกษาเพื่อระบุคำและเทคนิคที่ดูเหมือนจะช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ได้
“ถ้าคุณพูดถึงอนาคต ฉันจะพูดเกี่ยวกับอนาคตมากขึ้น ถ้าฉันพูดในเชิงบวก คุณจะมีแนวโน้มที่จะพูดในเชิงบวกมากขึ้น”
Jure Leskovec รองศาสตราจารย์ด้านวิทยาการคอมพิวเตอร์ที่มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดกล่าวว่า "จนถึงขณะนี้ การวิจัยเกี่ยวกับการให้คำปรึกษาส่วนใหญ่ยังคงเป็นเรื่องเล็ก โดยดูจากสำเนาเสียงของเซสชันเพียงไม่กี่โหล
Leskovec และเพื่อนร่วมงานวิเคราะห์ข้อความ 660,000 ข้อความจากการให้คำปรึกษาด้านวิกฤต 15,000 ครั้ง ในกระดาษใน ธุรกรรมของสมาคมภาษาศาสตร์เชิงคำนวณนักวิจัยระบุเทคนิคต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับเซสชันที่ประสบความสำเร็จ เช่น การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นส่วนตัว การเข้าถึงต้นตอของปัญหาอย่างรวดเร็ว และใช้คำและวลีเพื่อนำการสนทนาไปสู่แนวทางที่ดี
Leskovec กล่าวว่าเขาเชื่อว่าการค้นพบดังกล่าวสามารถนำไปใช้ในการฝึกอบรมที่ปรึกษาว่าจะตอบสนองอย่างไรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อบุคคลในท่ามกลางวิกฤตขอความช่วยเหลือ "เราสามารถดูลำดับความสำคัญของข้อมูลได้มากกว่าการศึกษาก่อนหน้านี้ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ และหาปริมาณได้อย่างแม่นยำว่ากลยุทธ์การให้คำปรึกษาใดได้ผล" เขากล่าว
ตั้งแต่ต้นจนจบ
สำหรับการศึกษาครั้งนี้ นักวิจัยได้พัฒนาวิธีการวิเคราะห์ภาษาธรรมชาติแบบใหม่เพื่อพิจารณาว่าคำและวลีที่ผู้ให้คำปรึกษาใช้มีอิทธิพลอย่างไรต่อการที่ผู้ส่งข้อความที่มีปัญหารายงานว่ารู้สึกดีขึ้นเมื่อสิ้นสุดการสนทนา
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พวกเขาเปรียบเทียบภาษาที่ใช้โดยที่ปรึกษาที่ประสบความสำเร็จอย่างมากในการรับข้อความเพื่อรายงานความรู้สึกที่ดีขึ้นกับภาษาของที่ปรึกษาเหล่านั้นที่โดยทั่วไปไม่ค่อยประสบความสำเร็จ
นักวิจัยพบว่าการสนทนาให้คำปรึกษาทั้งหมดมี XNUMX ขั้นตอน ได้แก่ บทนำ การกำหนดปัญหา การสำรวจปัญหา การแก้ปัญหา และบทสรุป
แต่ละขั้นตอนสามารถระบุได้ด้วยคำที่ปรึกษาและข้อความที่ใช้ ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนการแนะนำตัวถูกทำเครื่องหมายด้วยการทักทายจากทั้งสองฝ่าย และขั้นตอนสรุปคือผู้ส่งข้อความแสดงความขอบคุณและที่ปรึกษาโดยใช้คำว่า "ทุกเวลา" "ราตรีสวัสดิ์" และ "ชื่นชม"
วิธีดึงคนออกมา
ขั้นตอนเหล่านี้ไม่ขึ้นกับหัวข้อซึ่งอาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่ปัญหาความสัมพันธ์ไปจนถึงความคิดฆ่าตัวตาย แต่ด้วยการวิเคราะห์และเปรียบเทียบว่าที่ปรึกษาที่ประสบความสำเร็จและประสบความสำเร็จน้อยที่สุดมีความคืบหน้าอย่างไรในแต่ละขั้นตอน นักวิจัยได้ค้นพบความแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่ง
"ที่ปรึกษาที่ประสบความสำเร็จเข้าถึงหัวใจของปัญหาได้อย่างรวดเร็วและใช้เวลามากขึ้นในการสนทนาเพื่อจัดการกับปัญหา" Altoff กล่าว “ที่ปรึกษาที่ประสบความสำเร็จน้อยกว่าใช้เวลามากขึ้นในการทำความเข้าใจปัญหา”
การค้นพบนี้เกี่ยวข้องกับรูปแบบอื่นที่น่าสนใจ: ผู้ให้คำปรึกษาที่ประสบความสำเร็จมักจะตอบสนองต่อข้อความที่คลุมเครืออย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นำเสนอด้วยสถานการณ์เดียวกัน เช่น การเลิกรากับแฟนหนุ่ม ผู้ให้คำปรึกษาที่ประสบความสำเร็จมักจะถามคำถามที่ชัดเจนกว่านี้ พวกเขาถอดความคำตอบเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจ และขอบคุณผู้ส่งข้อความที่ติดต่อมา
กล่าวโดยสรุป ที่ปรึกษาที่ประสบความสำเร็จทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นเพื่อดึงข้อความสั้นๆ และเข้าถึงปมปัญหาของบุคคลนั้น ตามที่ Altoff อธิบาย นี่หมายความว่าที่ปรึกษาที่ประสบความสำเร็จมักจะพูดมากกว่า พวกเขาปรับแต่งข้อความให้เป็นส่วนตัวกับข้อความและสถานการณ์เฉพาะเพื่อให้ความคิดเห็นของพวกเขาดูเป็นธรรมชาติ การศึกษาพบว่าผู้ส่งข้อความมักจะพูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อบางหัวข้อมากขึ้นเมื่อที่ปรึกษาเจาะจงหัวข้อเหล่านั้น ดังนั้นผู้ให้คำปรึกษาจึงสามารถใส่ข้อความในกรอบความคิดที่ดีขึ้นโดยการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในภาษาของตนเอง
“ถ้าคุณพูดถึงอนาคต ฉันมักจะพูดเกี่ยวกับอนาคตมากกว่า” อย่างที่ Altoff กล่าว “ถ้าฉันพูดในเชิงบวก คุณจะมีแนวโน้มที่จะพูดในเชิงบวกมากขึ้น”
การวิเคราะห์ประเภทนี้สามารถนำไปใช้กับที่ปรึกษาด้านวิกฤตในการฝึกอบรมในระยะสั้น และเมื่อเทคนิคการวิเคราะห์ภาษาดีขึ้น อาจนำไปสู่การพัฒนาตัวแทนการสนทนาอัตโนมัติที่สนับสนุนที่ปรึกษาระหว่างการฝึกอบรมและการสนทนาจริง
"แอปพลิเคชันประเภทนี้เป็นไปได้เมื่อเรานำพลังของการวิเคราะห์ภาษาธรรมชาติและปัญญาประดิษฐ์มาใช้กับชุดข้อมูลขนาดใหญ่มากของการสนทนาในภาวะวิกฤตจริง" Leskovec กล่าว
ที่มา: Marina Krakovsky for มหาวิทยาลัย Stanford
หนังสือที่เกี่ยวข้อง
at ตลาดภายในและอเมซอน
