การบริการลูกค้าที่ไม่ดีนั้นดียิ่งขึ้นสำหรับบริษัทที่ใช้งาน สิชล/Shutterstock.com

บริษัทที่เกลียดที่สุดบางแห่งในสหรัฐอเมริกาก็เช่นกัน ได้กำไรมากที่สุด.

ความไม่พอใจของผู้บริโภคมากนี้ อาจเกิดจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี. อันที่จริง ชาวอเมริกันส่วนใหญ่ต่อสู้กับเมนูโทรศัพท์โดยพยายามหาตัวแทนบริการสดเพื่อขอเงินคืน

ในปี 2013 ชาวอเมริกัน ใช้เวลาเฉลี่ย 13 ชั่วโมง โต้แย้งการซื้อหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

เป็นอาจารย์ ของการตลาดเราได้ตรวจสอบแล้วว่าทำไมการบริการลูกค้ายังคงไม่น่าพอใจแม้ในบริษัทที่ทำกำไรได้มากมาย

ลูกค้า Comcast Carmel Booth อ้างว่าได้รับบริการที่ไม่ดีเช่นนี้ เธอบังคับให้เจ้าหน้าที่ของเมืองจัดการประชุมสาธารณะเกี่ยวกับเรื่องนี้ AP รูปภาพ / จอห์น Amis

การบริการลูกค้าที่ดีไม่สามารถบรรลุได้?

การวิจัยของเรา มุ่งเน้นไปที่โครงสร้างและสิ่งจูงใจของศูนย์บริการลูกค้าต่างๆ เพื่ออธิบายว่าทำไมผู้บริโภคถึงประสบกับความยุ่งยากตลอดเวลาเมื่อขอเงินคืน

สิ่งที่เราพบไม่ได้ให้กำลังใจ

กระบวนการร้องเรียนจำนวนมากได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัทรักษาผลกำไรโดย จำกัดจำนวนลูกค้า ที่สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนของตนได้สำเร็จ

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับโครงสร้างแบบแบ่งชั้น ซึ่งการสอบถามที่เข้ามาทั้งหมดเริ่มต้นที่ "ระดับ 1" ระดับ 1 อาจเป็นเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่รับฟังคำร้องเรียนแต่ยอมรับว่าไม่สามารถทำอะไรได้

โดยการยืนกรานที่จะพูดคุยกับผู้จัดการหรือขู่ว่าจะลาออกจากบริษัทเท่านั้น ผู้บริโภคจึงเข้าใกล้การขอเงินคืนมากขึ้น

การบังคับให้ลูกค้าพูดคุยกับคอมพิวเตอร์ หมุนเวียนผ่านเมนูโทรศัพท์หรือพักสาย “ขณะให้บริการลูกค้ารายอื่น” ทำหน้าที่ขัดขวางเช่นเดียวกับตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ระดับ 1

ออมเงินกับสมาร์ทเทค

โดยการออกแบบ ตัวแทนระดับ 1 คือ ถูกจำกัดอยู่ในอำนาจของตน เพื่อชดเชยลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แห่งหนึ่งในอินเดียที่เราไปเยี่ยมห้ามเจ้าหน้าที่ระดับ 1 ไม่ให้เสนอเงินคืน

ผู้บริโภคอาจสังเกตเห็นว่าศูนย์บริการของบริษัทต่างๆ ใช้แชทบอทอัตโนมัติเพื่อทำหน้าที่เป็น "ตัวแทน" ระดับ 1 มากขึ้น ผู้โทรสามารถพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ – ที่ระดับ 2 หรือสูงกว่านั้น – หลังจากที่เทคโนโลยี AI ของแชทบ็อตรับรู้ว่าลูกค้าไม่พอใจกับกระบวนการมากพอ

เทคโนโลยีอันชาญฉลาดเหล่านี้กำหนดระดับความโกรธของผู้โทรโดย ติดตามน้ำเสียงและจังหวะของเสียงจากระยะไกล. หากระดับความโกรธสะท้อนถึงโอกาสที่ลูกค้าอาจออกจากบริษัท การโทรจะถูกโอนไปยังผู้ดำเนินการที่มีประสบการณ์มากขึ้นเพื่อจัดการกับเรื่องร้องเรียน

ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากความแตกต่างส่วนบุคคลของลูกค้าในด้านอายุ เชื้อชาติ และเพศ เพื่อให้เฉพาะ “ล้อที่ส่งเสียงดังที่สุด” ได้รับการชดเชย

ใครกำลังดิ้นรนกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี?

ไม่แปลกใจ, การสำรวจแสดงให้เห็นว่าแชทบอทไม่ได้ปรับปรุงการบริการลูกค้า. โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับกลุ่มผู้บริโภคบางกลุ่มที่เหนือกว่ากลุ่มอื่นๆ

ผู้บริโภคพบกับความยุ่งยากในรูปแบบต่างๆ ตัวอย่างเช่น การนำกระบวนการร้องเรียนออนไลน์โดยทั่วไปยากขึ้นสำหรับ คนที่มีอายุมากกว่า.

นอกจากนี้ แอฟริกันอเมริกันและลาติน ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะบ่นน้อยกว่าคนผิวขาวที่มีการศึกษาระดับวิทยาลัย

นอกจากนี้ ผู้หญิงรำคาญมากขึ้น มากกว่าผู้ชายเมื่อต้องรับมือกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

ทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นว่ากระบวนการแบบแบ่งชั้นอาจกระทบกลุ่มเปราะบางในสังคมของเราได้ยากขึ้น ดังนั้นลูกค้าสูงอายุและชนกลุ่มน้อยบางกลุ่มจึงมีแนวโน้มที่จะได้รับเงินคืนน้อยลง

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีไม่ส่งผลเสียต่อผลกำไร

ดังนั้นจึงดูน่าสงสัยที่บริษัทต่างๆ ให้คำมั่นสัญญาซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่าพวกเขามุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

ตัวอย่างเช่น Comcast ระบุว่า “ลูกค้าของเราสมควรได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับเรา” แต่ผู้บริโภคกลับเป็น ไม่พอใจมากขึ้น ด้วยบริการของตน

แม้แต่ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ส ที่การบริการลูกค้าแย่ๆ เป็นแรงบันดาลใจให้ เพลงและวิดีโอ ด้วยจำนวนการดูเกือบ 20 ล้านครั้ง อ้างว่าเสนอ "ระดับการบริการให้กับลูกค้าของเราที่ทำให้ [United] เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมการบิน"

ฝ่ายบริการลูกค้าของ United Airlines เป็นแรงบันดาลใจให้วิดีโอนี้บน YouTube

{ เวมเบด Y=5YGc4zOqozo}

แต่ผลการวิจัยของเราชี้ให้เห็นว่าในตลาดที่ไม่มีการแข่งขันกันมากนัก บริษัทต่างๆ มักจะใช้กระบวนการร้องเรียนแบบเป็นชั้นๆ และได้กำไรจากการจ่ายเงินที่ลดลงให้กับลูกค้า

สิ่งนี้อธิบายว่าทำไม ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต, สายการบิน และ บริษัท เคเบิล รับอย่างต่อเนื่อง ความโกรธของผู้ตอบแบบสอบถาม.

เกี่ยวกับผู้เขียน

Anthony Dukes ศาสตราจารย์ด้านการตลาด มหาวิทยาลัยแห่งแคลิฟอร์เนียภาคใต้ และ Yi Zhu รองศาสตราจารย์ด้านการตลาด มหาวิทยาลัยมินนิโซตา

บทความนี้ตีพิมพ์ซ้ำจาก สนทนา ภายใต้ใบอนุญาตครีเอทีฟคอมมอนส์ อ่าน บทความต้นฉบับ.

หนังสือเกี่ยวกับความไม่เท่าเทียมกันจากรายการขายดีที่สุดของ Amazon

"วรรณะ: ต้นกำเนิดของความไม่พอใจของเรา"

โดย Isabel Wilkerson

ในหนังสือเล่มนี้ Isabel Wilkerson สำรวจประวัติศาสตร์ของระบบวรรณะในสังคมทั่วโลก รวมทั้งในสหรัฐอเมริกา หนังสือเล่มนี้สำรวจผลกระทบของวรรณะต่อบุคคลและสังคม และนำเสนอกรอบการทำงานเพื่อทำความเข้าใจและจัดการกับความไม่เท่าเทียมกัน

คลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมหรือสั่งซื้อ

"สีของกฎหมาย: ประวัติศาสตร์ที่ถูกลืมว่ารัฐบาลของเราแยกอเมริกาอย่างไร"

โดย Richard Rothstein

ในหนังสือเล่มนี้ Richard Rothstein สำรวจประวัติของนโยบายของรัฐบาลที่สร้างและเสริมสร้างการแบ่งแยกทางเชื้อชาติในสหรัฐอเมริกา หนังสือตรวจสอบผลกระทบของนโยบายเหล่านี้ต่อบุคคลและชุมชน และเสนอคำกระตุ้นการตัดสินใจเพื่อจัดการกับความไม่เท่าเทียมที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง

คลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมหรือสั่งซื้อ

"ผลรวมของเรา: การเหยียดเชื้อชาติทำให้ทุกคนเสียค่าใช้จ่ายและเราจะประสบความสำเร็จร่วมกันได้อย่างไร"

โดย Heather McGhee

ในหนังสือเล่มนี้ Heather McGhee สำรวจต้นทุนทางเศรษฐกิจและสังคมของการเหยียดเชื้อชาติ และนำเสนอวิสัยทัศน์สำหรับสังคมที่เท่าเทียมและมั่งคั่งมากขึ้น หนังสือเล่มนี้รวมเรื่องราวของบุคคลและชุมชนที่ท้าทายความไม่เท่าเทียม ตลอดจนแนวทางปฏิบัติในการสร้างสังคมที่มีส่วนร่วมมากขึ้น

คลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมหรือสั่งซื้อ

"มายาคติขาดดุล: ทฤษฎีการเงินสมัยใหม่กับกำเนิดเศรษฐกิจประชาชน"

โดย สเตฟานี เคลตัน

ในหนังสือเล่มนี้ สเตฟานี เคลตันท้าทายแนวคิดดั้งเดิมเกี่ยวกับการใช้จ่ายของรัฐบาลและการขาดดุลของประเทศ และนำเสนอกรอบการทำงานใหม่สำหรับการทำความเข้าใจนโยบายเศรษฐกิจ หนังสือเล่มนี้ประกอบด้วยแนวทางปฏิบัติในการจัดการกับความไม่เท่าเทียมและการสร้างเศรษฐกิจที่เท่าเทียมกันมากขึ้น

คลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมหรือสั่งซื้อ

"The New Jim Crow: การกักขังจำนวนมากในยุคตาบอดสี"

โดย มิเชลล์ อเล็กซานเดอร์

ในหนังสือเล่มนี้ มิเชลล์ อเล็กซานเดอร์สำรวจวิธีการที่ระบบยุติธรรมทางอาญาทำให้ความไม่เท่าเทียมกันทางเชื้อชาติและการเลือกปฏิบัติเกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งต่อคนอเมริกันผิวดำ หนังสือเล่มนี้ประกอบด้วยการวิเคราะห์ทางประวัติศาสตร์ของระบบและผลกระทบ ตลอดจนคำกระตุ้นการตัดสินใจเพื่อการปฏิรูป

คลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมหรือสั่งซื้อ