พวกเราส่วนใหญ่กลัวที่จะจัดการกับพวกเขา แต่คอลเซ็นเตอร์นั้นยากที่จะหลีกเลี่ยงเนื่องจากเป็นแง่มุมที่แพร่หลายมากขึ้นในชีวิตสมัยใหม่ ไม่ว่าพวกเขาจะพยายามแค่ไหนก็ตาม ดูเหมือนว่าพวกเขาจะไม่ได้รับความสมดุลที่เหมาะสมระหว่างความเป็นมิตรและความจริงใจ การศึกษาล่าสุดของฉันใน วารสารภาษาศาสตร์สังคม ให้ความกระจ่างเกี่ยวกับคุณลักษณะสำคัญของการสื่อสารคอลเซ็นเตอร์: กลยุทธ์ทางภาษาที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ใช้เพื่อสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า

ฉันรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากคอลเซ็นเตอร์ของสกอตแลนด์ในภาคการเงิน รวบรวมเอกสารของบริษัท นั่งอบรมและสัมภาษณ์พนักงาน ฉันยังเข้าถึงบันทึกการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าได้ยากมาก ซึ่งมักจะอยู่นอกขอบเขตสำหรับนักวิจัยเนื่องจากการปกป้องข้อมูลและความอ่อนไหวในเชิงพาณิชย์

การวิเคราะห์ทางสถิติพบว่าแม้ตัวแทนจะได้รับการฝึกอบรมและสนับสนุนให้ใช้กลยุทธ์ทางภาษาต่างๆ เพื่อสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า แต่วิธีหนึ่งก็เป็นที่นิยมมากกว่าวิธีอื่นๆ อย่างชัดเจน นั่นคือ การใช้ชื่อลูกค้า

ในการโทรครั้งเดียว เจ้าหน้าที่ใช้ชื่อลูกค้าห้าครั้งในการโต้ตอบสั้น ๆ เพียงไม่กี่นาที: “สวัสดี คริส … ฉันแค่นำรายละเอียดมาบอกต่อหน้าฉัน คริส … คุณเป็นบริษัทอะไร โทรจากคริส? … ขอเบอร์โทรศัพท์คุณคริสได้ไหม”

คุณอาจเคยชินกับบาริสต้าสตาร์บัคส์ที่ขอชื่อของคุณ แต่ที่นี่มีหน้าที่เกี่ยวกับธุรกิจ: เพื่อแยกแยะคำสั่งซื้อเครื่องดื่มของลูกค้าออกจากกัน ในคอลเซ็นเตอร์ จุดประสงค์คือเพื่อสร้างความสามัคคีเท่านั้น ในทั้งสองบริบทอาจรู้สึกประจบประแจง

ทางลัดสู่ความสุภาพ

เวลาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ปฏิบัติงานคอลเซ็นเตอร์ ดังนั้น ความพึงพอใจที่ชัดเจนในการใช้ชื่อของลูกค้ามากกว่ากลยุทธ์การสร้างสายสัมพันธ์อื่นๆ คือเป็นทางลัดในการให้บริการส่วนบุคคล ด้วยเป้าหมายที่ต้องการ - สำหรับระยะเวลาการโทรและจำนวนการโทรที่ตัวแทนต้องใช้เวลาในหนึ่งวัน - ตัวแทนอยู่ภายใต้แรงกดดันในการดำเนินการ เวลาในการโทรลดลงหนึ่งวินาทีต่อตัวแทนได้รับการประมาณการเพื่อช่วยธุรกิจ 2 ล้านปอนด์m.

ในขณะเดียวกัน คอลเซ็นเตอร์ก็ตระหนักดีว่าพวกเขาจำเป็นต้องถ่วงดุลการเน้นที่ประสิทธิภาพด้วยการดูแลลูกค้า ในตลาดที่อิ่มตัวในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ แข่งขันกันในด้านบริการมากขึ้น ศูนย์บริการทั่วไปทุ่มเท devote 43% ของเวลาฝึกทั้งหมด เพื่อฝึกทักษะด้าน "soft Skills" นั่นคือวิธีที่ตัวแทนควรให้การดูแลลูกค้าและพูดคุยกับลูกค้า

เหนือสิ่งอื่นใด ตัวแทนได้รับการสนับสนุนให้มีส่วนร่วมในการพูดคุยเล็กๆ น้อยๆ ถามว่ามีอะไรอีกที่พวกเขาสามารถช่วยได้ และปิดการโทรด้วยการทักทายเป็นการส่วนตัว เช่น "ขอให้มีวันหยุดสุดสัปดาห์ที่ดี" เหล่านี้เป็นกลยุทธ์ที่นักภาษาศาสตร์รู้จักในฐานะ “ส่วนบุคคลสังเคราะห์” แต่การใช้ชื่อลูกค้าถือเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ดังนั้นจึงเป็นกลยุทธ์ที่ใช้บ่อยที่สุด

เปลี่ยนสังคม – เปลี่ยนภาษา

ในช่วงที่มีการขยายตัวสูงสุด ในช่วงเปลี่ยนสหัสวรรษ 38% ของงานใหม่ทั้งหมดที่สร้างขึ้นในสหราชอาณาจักรอยู่ในคอลเซ็นเตอร์ การปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีทั่วโลก กฎระเบียบทางการค้าที่ลดลง และต้นทุนในการถ่ายโอนข้อมูลที่ลดลง ทำให้คอลเซ็นเตอร์กลายเป็นจุดเด่นของสังคมร่วมสมัย

การแทนที่การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวกับบุคคลที่มีหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์เพียงอย่างเดียว ส่งผลต่อธรรมเนียมปฏิบัติที่สุภาพ ความสุภาพที่มีเหตุผลหรือมีประสิทธิภาพมากเกินไปรูปแบบใหม่เกิดขึ้นเนื่องจากความขัดแย้งที่มีอยู่ในศูนย์บริการระหว่างการดูแลส่วนบุคคลและการประมวลผลการโทรที่รวดเร็ว ในทำนองเดียวกัน เมื่ออีเมลมาถึงก็เปลี่ยนธรรมเนียมปฏิบัติเกี่ยวกับความสุภาพ ทำให้การสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษรเป็นทางการน้อยลง

ในท้ายที่สุด การวิจัยแสดงให้เห็นว่าวิธีที่เราเลือกจัดระเบียบสังคมของเรา ในกรณีนี้คือการรวมศูนย์บริการลูกค้าไว้ในคอลเซ็นเตอร์และนโยบายเสรีนิยมใหม่ ซึ่งส่งเสริมตัวบ่งชี้การแข่งขันและประสิทธิภาพ มีผลกับภาษา และไม่เพียงแค่นั้น มันมีค่าใช้จ่ายของมนุษย์เช่นกัน

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ถือเป็นปัญหาอันดับต้นๆ ของผู้บริโภค ซีอีโอของสมาคมผู้บริโภคอังกฤษ ซึ่ง? กล่าวว่า: “น่าเสียดายที่การบริการลูกค้าที่แย่จากคอลเซ็นเตอร์ได้กลายเป็นบั๊กในศตวรรษที่ 21 สำหรับคนจำนวนมากเกินไป” ผู้ตอบรายหนึ่งในการศึกษาโดย สภาผู้บริโภคแห่งชาติ ในสหราชอาณาจักรสรุปได้ดังนี้: "ฉันคิดว่าทุกคนในโลกเกลียดคอลเซ็นเตอร์และไดรฟ์อัตโนมัตินี้"

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่การศึกษานี้ชี้ให้เห็นก็คือ ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ไม่ใช่คนที่ต้องตำหนิสำหรับข้อบกพร่องใดๆ ในการให้บริการ พวกเขาทำดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ตอบสนองต่อแรงกดดันที่พวกเขาอยู่ภายใต้ งานคอลเซ็นเตอร์มีชื่อเสียงไปทั่วโลกสำหรับ การลาออกในระดับสูง, การขาดงาน, ความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน, และความอ่อนเพลียทางอารมณ์ และตัวแทนมีความเสี่ยงอย่างต่อเนื่องของ constant ความโกรธเคืองจากลูกค้าการล่วงละเมิดทางเพศ และการล่วงละเมิดโดยตรง

ดังนั้น ครั้งต่อไปที่คุณรู้สึกรำคาญกับคอลเซ็นเตอร์ อย่าพูดถึงคนที่คุณกำลังพูดด้วย พยายามสงบสติอารมณ์และคิดว่าสิ่งนี้บอกถึงวิธีการจัดระเบียบสังคมและวิธีที่สังคมจะเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น แล้วลงคะแนนให้นักการเมืองที่สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้

เนื่องจากสังคมเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ธรรมเนียมปฏิบัติที่สุภาพก็เช่นกัน อันที่จริง การใช้ชื่อที่มากเกินไปในการศึกษานี้อาจจะหมดไป ปัจจุบันบริษัทต่างๆ เริ่มพึ่งพาแอพและแชทออนไลน์สำหรับการโต้ตอบกับบริการมากขึ้น โดยเลิกใช้การโต้ตอบด้วยเสียงของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เนื่องจากพวกเขาเริ่มมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไป เราจะต้องรอดูว่าธรรมเนียมปฏิบัติของความสุภาพมีวิวัฒนาการอย่างไรเมื่อเราเปลี่ยนไปใช้สื่อที่ใหม่กว่า – บางทีเราอาจจะได้เห็น อิโมจิ กลายเป็นเรื่องธรรมดามากยิ่งขึ้น

เกี่ยวกับผู้เขียน

Anna Kristina Hultgren อาจารย์สอนภาษาอังกฤษและภาษาศาสตร์ประยุกต์ มหาวิทยาลัยเปิด

บทความนี้ถูกเผยแพร่เมื่อวันที่ สนทนา. อ่าน บทความต้นฉบับ.

หนังสือที่เกี่ยวข้อง

at ตลาดภายในและอเมซอน