คุณทิ้งรถไว้ที่ช่างซ่อมเพื่อรับบริการตามปกติก่อนออกไปเที่ยวพักผ่อนที่ชายฝั่งช่วงฤดูร้อน เมื่อมือถือดังขึ้น คุณจะพบกับข่าวไม่พึงประสงค์: ช่างซ่อมรายการชิ้นส่วนที่ต้องเปลี่ยนอย่างเร่งด่วนเพื่อหลีกเลี่ยงรถเสียกลางทางด่วน หลังจากยอมรับชะตากรรมของคุณแล้ว คุณจะไม่มีวันเรียนรู้ว่าคุณจำเป็นต้องเปลี่ยนชิ้นส่วนเหล่านั้นจริงๆ หรือไม่ หรือช่างเครื่องเพิ่งฉีกคุณออกหรือไม่
บริการเช่นนี้ - ซึ่งยังไม่ชัดเจนว่าบริการนั้นจำเป็นจริงๆ หรือไม่ - เป็นสิ่งที่นักเศรษฐศาสตร์เรียกว่า "สินค้าเชื่อ". ตลาดสินค้า Credence เป็นแหล่งเพาะ การปฏิบัติที่น่าสงสัย. คำแนะนำทั่วไปสำหรับผู้บริโภคคือการได้รับ ความคิดเห็นที่สอง และตรวจสอบความคิดเห็น
แต่จะเกิดอะไรขึ้นหากช่างซ่อมรถผู้ใจดีพบว่ารถของคุณต้องการการซ่อมแซมครั้งใหญ่ล่ะ? ในกรณีนี้ ช่างเครื่องเผชิญกับภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกที่มีอยู่: หากพวกเขาเสนอการซ่อมแซมที่ถูกต้อง พวกเขาอาจดูเหมือนได้เปรียบเมื่อพวกเขาเพียงพยายามซ่อมรถของคุณ
รำพึงถึงลูกค้า
ธุรกิจที่กลัวที่จะสูญเสียลูกค้าอาจนำไปสู่สิ่งที่นักวิจัยเรียกว่า "การเกี้ยวพาราสี" โดยเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ยินมากกว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการ พวกเขายังอาจเลือกใช้ "การรักษามากเกินไป" ที่มีค่าใช้จ่ายสูงเพื่อหลีกเลี่ยงการถูกระบุว่าไร้ความสามารถ
การวิจัยของเรา แสดงให้เห็นว่าเมื่อผู้บริโภคได้รับความคิดเห็นที่สอง ผู้เชี่ยวชาญก็มีแนวโน้มที่จะปฏิบัติต่อพวกเขามากเกินไป โดยคาดการณ์ (อย่างถูกต้อง) ว่าลูกค้าจะชอบความสนใจเป็นพิเศษ
สบายดีนะคะ เอกสาร เมื่อแพทย์สั่งยาปฏิชีวนะ ผู้ป่วยมักจะเลือกใช้ยาปฏิชีวนะในการนัดตรวจครั้งถัดไป ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยที่แสดง แพทย์ในสหรัฐอเมริกา เชื่อว่าความกลัวการทุจริตต่อหน้าที่และแรงกดดันจากผู้ป่วยเป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดในการสั่งยา การทดสอบ หรือหัตถการที่ไม่จำเป็นทางการแพทย์
เมื่อผู้เชี่ยวชาญยอมจำนนต่อแรงกดดันจากผู้บริโภค ลูกค้าจะได้รับบริการที่เหมาะสมน้อยลงและมีค่าใช้จ่ายมากขึ้น ที่แย่กว่านั้นคือผู้เชี่ยวชาญที่ยืนหยัดมั่นคงไม่น่าจะได้รับผลตอบแทนจากลูกค้า แต่เมื่อไม่มีผู้เชี่ยวชาญคนใดกล้าให้คำแนะนำที่ตรงไปตรงมา ความคิดเห็นที่สองก็ไร้ประโยชน์
อย่างไรก็ตาม การแก้ปัญหานี้ไม่เกี่ยวข้องกับผู้เชี่ยวชาญเผด็จการและผู้บริโภคที่ยอมจำนน แต่เป็นการใช้ความเห็นที่สองเป็นการชี้แจง ไม่ใช่ภัยคุกคาม. ความคิดเห็นที่สองจะช่วยได้เมื่อพวกเขาส่งเสริมการสื่อสารที่ซื่อสัตย์และเป็นประโยชน์ระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคมีข้อมูลในการตัดสินใจ
การเสนอราคาฟรีจะมีประโยชน์
ในออสเตรเลีย (เช่นเดียวกับประเทศอื่นๆ) ลูกค้ามีสิทธิ์ขอใบเสนอราคาฟรี
หากช่างเสนอราคาของแท้สำหรับชิ้นส่วนราคาแพง ลูกค้าอาจเดินจากไปโดยเชื่อว่าช่างคนนั้นหลบเลี่ยง ช่างอาจเสียลูกค้าและชื่อเสียงไปบ้าง
แต่ความเสียหายต่อชื่อเสียงที่เกิดจากใบเสนอราคาของแท้จะได้รับการแก้ไขในที่สุดเมื่อลูกค้าเปรียบเทียบราคาที่พวกเขาได้รับกับใบเสนอราคาฟรีอื่นๆ ในจำนวนที่ใกล้เคียงกัน เมื่อใบเสนอราคาฟรีและหาได้ง่าย ช่วงใบเสนอราคาจากช่างคนเดียวกันจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าค่าใช้จ่ายของช่างจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับงาน
แม้ว่าจะมีการเสนอราคาให้ฟรี แต่หากผู้บริโภคนำรถไปซ่อมเฉพาะเมื่อจำเป็นเท่านั้น พวกเขาก็มีแนวโน้มว่าจะต้องใช้ช่างเครื่องคนแรกที่เข้าไปซ่อม โดยไม่คำนึงถึงค่าใช้จ่าย
ดังนั้นจึงควรโทรหาช่างให้เร็วกว่านี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่แน่ใจ
ประโยชน์ของการรีวิวออนไลน์
"สัมผัสประสบการณ์สินค้า” แตกต่างจากสินค้าเชื่อถือ เหล่านี้คือบริการและผลิตภัณฑ์ที่สามารถสังเกตคุณภาพได้หลังการบริโภค ลองนึกถึงร้านอาหาร ที่พัก หรือหนังสือ เนื่องจากผู้บริโภคในอดีตมีข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพของประสบการณ์สินค้า ผู้บริโภคจึงสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับคุณภาพของตนได้จากการดูบทวิจารณ์ออนไลน์
น่าเสียดายที่ระบบการให้คะแนนเต็มไปด้วยรีวิวปลอม ตลาดไหน. ผู้ขายสามารถซื้อรีวิวปลอมได้ ได้รับการบันทึกไว้อย่างดี เช่นเดียวกับข้อเท็จจริงที่ว่าบทวิจารณ์ปลอมค่อนข้างมีประสิทธิภาพในการเพิ่มรายได้ของผู้ขาย บทวิจารณ์เหล่านี้มักจะเป็นบวกอย่างมากเมื่อได้รับค่าตอบแทนจากผู้ขาย หรือเป็นเชิงลบอย่างยิ่งเมื่อได้รับการสนับสนุนจากคู่แข่ง แม้ว่าผู้บริโภคจะทราบถึงรีวิวปลอม แต่ก็ขัดขวางการสื่อสารที่น่าเชื่อถือผ่านระบบการให้คะแนน
มีมากมาย คำแนะนำที่ดีเยี่ยม เกี่ยวกับวิธีการตรวจจับรีวิวปลอม การกรองรีวิวปลอมออกเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากรีวิวเหล่านั้นมีอิทธิพลต่อความคิดเห็น เช่นเดียวกับในกรณีของความคิดเห็นที่สอง บทวิจารณ์จะมีประโยชน์มากกว่าเมื่ออธิบายเหตุผลของคำแนะนำ
สิ่งสำคัญสำหรับผู้บริโภคมีความชัดเจน: ทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงมีการให้คำแนะนำ ไม่ใช่แค่คำแนะนำเท่านั้น เราหวังว่าสิ่งนี้จะช่วยให้คุณขับรถไปยังจุดหมายปลายทางในช่วงวันหยุดได้อย่างราบรื่น (ซึ่งคุณเลือกอย่างระมัดระวังหลังจากอ่านบทวิจารณ์) และเพลิดเพลินกับการพักผ่อน
คาร์ลอส โอยาร์ซุนอาจารย์อาวุโส มหาวิทยาลัยควีนส์แลนด์; ลาน่า ฟรีเซ่น, รองศาสตราจารย์เศรษฐศาสตร์, มหาวิทยาลัยควีนส์แลนด์; เมติน อูยานิคอาจารย์อาวุโส มหาวิทยาลัยควีนส์แลนด์และ พริสซิลล่าแมน, อาจารย์อาวุโส คณะเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยควีนส์แลนด์
บทความนี้ตีพิมพ์ซ้ำจาก สนทนา ภายใต้ใบอนุญาตครีเอทีฟคอมมอนส์ อ่าน บทความต้นฉบับ.
หนังสือที่เกี่ยวข้อง:
Atomic Habits: วิธีที่ง่ายและพิสูจน์แล้วในการสร้างนิสัยที่ดีและทำลายคนที่ไม่ดี
โดย James Clear
Atomic Habits ให้คำแนะนำที่ใช้ได้จริงในการพัฒนานิสัยที่ดีและทำลายนิสัยที่ไม่ดี โดยอ้างอิงจากการวิจัยทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม
คลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมหรือสั่งซื้อ
แนวโน้มทั้งสี่: โปรไฟล์บุคลิกภาพที่ขาดไม่ได้ที่เปิดเผยวิธีทำให้ชีวิตของคุณดีขึ้น (และชีวิตของคนอื่นดีขึ้นด้วย)
โดย Gretchen Rubin
แนวโน้มทั้งสี่ระบุประเภทของบุคลิกภาพสี่ประเภทและอธิบายว่าการเข้าใจแนวโน้มของตนเองสามารถช่วยคุณปรับปรุงความสัมพันธ์ นิสัยการทำงาน และความสุขโดยรวมได้อย่างไร
คลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมหรือสั่งซื้อ
คิดอีกครั้ง: พลังของการรู้ในสิ่งที่คุณไม่รู้
โดย อดัม แกรนท์
Think Again สำรวจวิธีที่ผู้คนสามารถเปลี่ยนความคิดและทัศนคติของพวกเขา และเสนอกลยุทธ์ในการปรับปรุงการคิดเชิงวิพากษ์และการตัดสินใจ
คลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมหรือสั่งซื้อ
ร่างกายรักษาคะแนน: สมองจิตใจและร่างกายในการรักษาอาการบาดเจ็บ
โดย Bessel van der Kolk
The Body Keeps the Score กล่าวถึงความเชื่อมโยงระหว่างการบาดเจ็บกับสุขภาพร่างกาย และนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการรักษาและเยียวยาบาดแผล
คลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมหรือสั่งซื้อ
จิตวิทยาแห่งเงิน: บทเรียนเหนือกาลเวลาเกี่ยวกับความมั่งคั่งความโลภและความสุข
โดย มอร์แกน เฮาส์เซิล
จิตวิทยาของเงินตรวจสอบวิธีที่ทัศนคติและพฤติกรรมของเราเกี่ยวกับเงินสามารถกำหนดความสำเร็จทางการเงินและความเป็นอยู่โดยรวมของเราได้
